Utilisateur depuis plus de 8 ans du génial Zopim, j’ai décidé de basculer sur Intercom cette année…

Zendesk Chat VS Intercom : qui l’emportera ?

Utilisateur depuis plus de 8 ans du génial Zopim, j’ai décidé de basculer sur Intercom cette année en ne renouvelant pas mon abonnement à Zendesk. Voici les raisons qui font que pour moi, Intercom est en train de tuer Zopim.

Zopim est clairement LE service Cloud de chat qui a vraiment démocratisé la discussion instantanée comme un moyen de communiquer avec des visiteurs de site Internet. C’est aussi un moyen de conversion extrêmement redoutable sur des sites de vente en ligne.

Fondé en 2007 par Royston Tay et ses associés à Singapour, le service se voulait extrêmement simple, gratuit et rapide à déployer.

Zopim était d’abord proposé avec un Widget Flash à intégrer en quelques lignes de code sur son site grâce à un simple Tag qu’on place avant la fermeture de la balise Body, comme Google Analytics par exemple.

Le dashboard, très complet permet de voir d’où vient le visiteur, quel a été son chemin sur son site, le nombre de visites qu’il a faites, etc…

Malgré de grosses difficultés techniques (dont le choix de Flash ou l’absence de Timeout qui faisait tomber un site utilisateur quand le service était down), Zopim a su progresser et proposer un service fiable et simple pour dialoguer avec ses clients.

Mais voilà, depuis le début de l’aventure, Zopim n’a pour ainsi dire pas évolué au niveau de ses fonctionnalités. L’abonnement n’est certes pas élevé (quelques dizaines d’euros par an et par utilisateur), mais les fonctionnalités entre la version gratuite et la version payantes ne sont pas vraiment intéressantes.

Parmi les manques : l’absence de connaissance sur le client, en cas de changement d’IP par celui-ci, aucune information ne remonte dans le dashboard de l’administrateur. Les triggers (messages programmés en fonction du comportement) sont trop limités et la synchronisation avec les services externes, malgré le support de Zapier, quasi inexistante.

Le dashboard de Zopim avant…

Et après…

On aurait pu penser que le rachat de Zopim par Zendesk en 2014 allait permettre au service de se ré-inventer, malheureusement en dehors d’un nouveau logo et d’une interface rajeunie, il n’en est rien.

C’est pourquoi je suis convaincu qu’Intercom est en train de tuer Zopim et de prendre de sérieuses parts de marché à Zendesk. La société, fondée en 2011 en Californie, progresse à une vitesse fulgurante tant sur un plan commercial que technique.

Une approche radicalement différente

En étudiant de plus près Intercom par rapport à Zendesk, on comprend pourquoi le Buddha a racheté Zopim et plus récemment le montpelliérain BIME.

Zendesk est à l’origine un système de ticketing assez simple pour résoudre les problèmes des clients. Avec BIME et Zopim, celui-ci a tout simplement voulu ajouter les fonctions qu’Intercom proposait déjà à savoir du chat et de l’analyse des clients.

Intercom de son côté va vers le client en engageant la conversation et invite au dialogue. Toutes les interactions sont regroupées sous forme d’échanges, ce qui permet un relation plus rapide, plus fluide et une meilleure expérience pour l’utilisateur.

Intercom a désormais une telle avance que Zendesk paraît techniquement à des années lumières de la qualité de service qu’offre son concurrent. Reconnaissance des clients basée non pas uniquement sur l’IP mais aussi sur la base du navigateur, triggers en fonction du comportement bien plus avancés (on peut par exemple envoyer un message différent selon si le client est loggé ou non), import de ses bases clients pour savoir si ceux-ci se sont récemment reconnectés/leur envoyer un message personnalisé en fonction, A/B testing de messages, etc…

Le Customer Service Relation réinventé

Heureusement pour Zendesk, Intercom ne vise pas la même cible. Avec ce niveau de détails, impossible par exemple d’envisager une intégration sur un site e-commerce qui recevrait des milliers de visites par jour, il faudrait derrière des centaines d’agents pour répondre aux questions des utilisateurs.

Avec les progrès des chatbots et de l’intelligence artificielle, il est cependant envisageable d’avoir un système de support qui, à terme, répondra en semi-automatique voire automatique aux requêtes des clients.

Reste à savoir lequel des deux leaders du marché dans la relation client saura intégrer le plus vite et le mieux ce type de fonctionnalité !

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