E-COMMERCE : 4 CLÉS POUR DIMINUER LE TEMPS CONSACRÉ AU SAV

Une des erreurs fréquentes lorsqu’on lance son site de e-commerce est de négliger le support clients.
Il existe plusieurs raisons à cette négligence :
1 — Vous n’avez pas le temps de vous en occuper.
2 — Vous n’avez pas envie de vous en occuper.
3 — Vous recevez des demandes d’aide depuis trop de supports différents, ce qui vous empêche de les traiter efficacement.

Découvrez en 4 étapes comment diminuer le temps que vous consacrez à votre support clients tout en améliorant leur satisfaction.

L’ORIGINE DU MAL…

Quand on y pense, toutes ces raisons sont plutôt liées. En effet, on a rapidement fait d’être débordé par la quantité d’informations qui nous parvient et donc de mettre de côté la réponse aux clients qui ne vous rapporteront pas d’argent puisqu’ils ont déjà acheté. En plus, ils risquent de vous en faire « perdre » car l’article envoyé est peut-être défectueux et il faut donc le remplacer…
Or, c’est une erreur de penser comme cela. En effet, un client déçu ne reviendra pas sur votre store ou pire mettra un commentaire négatif car vous ne vous êtes pas occupé correctement de lui.
Au contraire, un client bien chouchouté aura tendance à revenir puisqu’il a vu à quel point votre service clients pouvait être efficace !

Chez TouchMods, nous recevions des demandes de support depuis :
– Les marketplaces
– Nos sites en direct via le formulaire de contact ou le formulaire de ticket anciennement utilisé
– Par email
– Par chat
– Via les réseaux sociaux
– Par téléphone

Cela devenait complètement impossible à gérer et nous avons pris la décision de rationnaliser tout ça en n’utilisant qu’un seul point pour regrouper l’ensemble des demandes clients.

LA SOLUTION MIRACLE : LA MUTUALISATION

Selon moi, c’est primordial car le fait de ne pas chercher l’origine d’une demande client et de pouvoir toutes les traiter de la même manière permet de prendre et de créer des automatismes qui permettent de gagner du temps.

Nous avons fait le choix de ZENDESK mais avons longuement étudié la question de l’outil en regardant notamment DESK.com

Zendesk permet de regrouper toutes les demandes clients

Soyons clairs, Zendesk, ça coûte TRES cher. Plusieurs dizaines d’euros par mois et par utilisateur pour bénéficier des fonctions vraiment intéressantes.
Mais Zendesk, c’est aussi très efficace. Nous centralisons l’ensemble des mails de support, contacts via les réseaux sociaux et avons remplacé notre outil de support par leur plugins Magento ou les APIs fournies. Ainsi, toutes les communications « électroniques » nous arrivent à un seul endroit que nous pouvons gérer plus efficacement et à plusieurs depuis l’interface en ligne. Nos clients bénéficient ainsi d’une réponse plus rapide, d’e-mails plus personnalisés et donc plus soignés.

Tarifs 2015 Zendesk

L’outil, ludique et agréable à utiliser, permet en effet de créer des macros (mails réutilisés régulièrement) avec automatisme pour répondre plus vite. Nous nous servons également du système d’A/B Testing pour regarder quel type de réponse marche le mieux au niveau de la satisfaction client.

Fans de Zopim (outil de chat) depuis des années, la société a été rachetée par Zendesk qui fournit depuis une intégration parfaite entre les deux outils, limitant encore plus la multiplication des plateformes.

La prochaine étape pour nous est d’y intégrer leur système de monitoring d’appels téléphoniques pour garder un cracking des communications audio.

Le but de tout centraliser est aussi d’avoir une base de connaissance à enrichir au fur et à mesure pour compléter le site afin d’éviter aux clients de nous contacter pour ces raisons précises. C’est bénéfique pour eux car ils ne se sentiront pas obligés d’attendre une réponse pour avancer, mais c’est surtout bénéfique pour vous car vous allez vous libérer du temps et améliorer votre taux de conversion !

4 POINTS À RETENIR :

  1. Ne négligez pas le service clients et prenez le soin de répondre à tous vos clients de manière personnalisée.
  2. Restez toujours factuels et n’entrez pas dans des débats sans fin et essayez d’identifier la raison de fond de son mécontentement pour la traiter le plus efficacement possible.
  3. Utilisez un outil qui vous permettra de passer moins de temps à répondre à vos clients afin de passer plus de temps à vous consacrer sur le développement de votre business.
  4. Complétez régulièrement votre site et votre FAQ pour limiter les demandes/appels entrants et vous libérer du temps.

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